Ledigt jobb: Customer success manager/CSM

Kundansvarig (Customer Success Manager, CSM) är en del av account teamet* och rollen ansvarar för att säkerställa konsekvent kundnöjdhet, effektiv operativ leverans och utförande av avtal, samt stark samordning mellan kundåtaganden och kommersiella mål. Genom detta säkerställs långsiktig kundbehållning. Rollen definierar och leder den globala Customer Success-strategin för kontot, driver kontinuerlig förbättring och representerar kundens röst internt för att stödja behållning, förnyelser och långsiktiga partnerskapsframgång. *Account Team avser Globala Teamet ledd av Key Account Manager eller Account Manager. Direkt rapporteringslinje till Regional Customer Success Manager och funktionell rapporteringslinje till Key Account Manager för det respektive kontot som stöds.

Viktiga ansvarsområden

Kontaktpunkt för kunden gällande operativa frågor (efter avtalstecknande, dvs. utfasningen av avtal) • Säkerställer att KAM och Account Manager(s) samt andra intressenter informeras om operativ prestanda, potentiella risker och eskaleringsstatus • Representerar kundens röst för kontot internt på WalWil i diskussioner om strategisk inriktning och prioriteringar • Fungerar som global eskaleringsledare för kontot, säkerställer en "One WW"-upplevelse genom att överbrygga gapet mellan kundförväntningar och operativ utförande, driver lösningar med BU Operations • Leder förberedelsen och leveransen av strukturerade affärsgenomgångar (Business Reviews) med kunden, översätter operativ data till handlingsbara insikter som visar partnerskapets värde • Proaktivt hanterar CSAT (Customer Satisfaction) livscykeln, utvecklar och genomför robusta åtgärdsplaner baserade på kundfeedback och "voice of customer"-data • Upprätthåller höga nivåer av transparens och förtroende genom proaktiv kommunikation, säkerställer att kunden är medveten om WWs operativa kapacitet och begränsningar.

Operativ styrning & samordning av leverans:

Avtalsmässig integritet & KPI-övervakning: Ansvarar för den övergripande övervakningen av SLA (Service Level Agreements) och KPI:er, driver rotorsaksanalys (RCA) och permanent lösning för eventuella avvikelser i servicen. Säkerställer att WalWil:s leverans uppfyller avtalsmässiga skyldigheter och prestandastandarder. • Leder överlämningen från avtalstecknande till operativ utförande (dvs. implementering av avtalen), säkerställer fullständig samordning av SOP (Standard Operating Procedures) • Kapacitets- & efterfrågestyrning: Fungerar som primär gränssnitt för volymprioritering, syntetiserar kundens efterfrågeprognoser för att hjälpa Business Units att optimera kapacitet och operativ beredskap. • Eskaleringskoordination: Koordinerar interna intressenter för att lösa komplexa operativa störningar, säkerställer att CSM agerar som dirigent snarare än primär problemlösare för funktionella uppgifter (t.ex. Ekonomi/IT). • Finansiell hälsa & efterlevnad: Övervakar DSO (Days Sales Outstanding) och faktureringsnoggrannhet, säkerställer att kontot opererar inom finansiella mål och följer globala efterlevnadsstandarder. • Hanterar stora störningsfall (t.ex. USTR, Suez) internt och externt • Samarbetar med Operation för att kontinuerligt förbättra servicenivån.

Strategisk kommersiell enablement (Tillväxt & Insikter):

Rollen definierar och leder den globala Customer Success-strategin för kontot, driver kontinuerlig förbättring och representerar kundens röst internt för att stödja behållning, förnyelser och långsiktiga partnerskapsframgång • Leder, driver och deltar i kontinuerliga förbättrings- och transformationsinitiativ globalt relaterade till Customer Success, för att öka kundnöjdheten och säkerställa framgång i förnyelse- och behållningsstrategin • Stödjer KAM i att säkra avtalsförnyelser genom att tillhandahålla datapunkter om leveransprestanda, serviceexcellens och identifiera "riskfyllda" områden tidigt i avtalslivscykeln. • Lead Generation & Expansion: Utnyttjar djup system- och processkunskap för att identifiera dolda ineffektiviteter eller outnyttjade behov inom kundens leveranskedja och identifiera och kvalificera taktiska tillväxtmöjligheter (nya handelsvaror, rutter eller tjänster) för att generera nya möjligheter • Digital & Grön adoption: Driver adoptionen av WW:s digitala synlighetverktyg och hållbarhetsinitiativ (t.ex. BAF 2.0), positionerar dessa som väsentliga mervärden för kundens outbound-leveranskedja.

Vad vi letar efter Stakeholder Management och kommunikation • Relation: Välutvecklade interpersonella färdigheter med en spårbar meritlista av att bygga förtroende över organisationer • Exekutiv kommunikation: Exceptionell förmåga att artikulera komplexa operativa frågor tydligt och självsäkert till både taktiska team och senior ledning. • Interpersonellt inflytande: Stark förmåga att bygga förtroendebaserade relationer över olika regioner, kulturer och affärsenheter. Affärs- & kommersiell förståelse • Visar kundinsikt för att förstå värdrivare och WalWil:s påverkan på affären med empati och förmåga att hantera förväntningar taktiskt. Adaptivt tänkande & utförande • Lösningorienterat ledarskap: En proaktiv inställning med förmåga att navigera komplexa globala leveranskedjeutmaningar och driva konsensus utan direkt auktoritet. • Analytiska färdigheter: Förmåga att syntetisera data till meningsfulla prestationsberättelser och rotorsaks lösningar. • Operativ disciplin: Högstrukturerad arbetsmetod med noggrann uppmärksamhet på detaljer, kvalitet och CRM-disciplin. • Erfarenhet av, eller intresse för, kontinuerlig förbättring, transformation och standardisering av customer success-processer. Utbildning & Arbetslivserfarenhet • Erfarenhet inom Customer success / care / support, account management och/eller shipping, logistik eller SCS-operationer • Bachelor-examen inom business, ingenjörsvetenskap eller supply chain eller motsvarande erfarenhet • 5-10 års arbetslivserfarenhet.