Shift Lead

På Immense Group styrs vi av våra kärnvärden: passion, djärvhet och integritet. Vi strävar efter att skapa en miljö där våra medarbetare blomstrar, drivet av en kärlek till innovation och ett åtagande att leverera exceptionella spelupplevelser.

Om du är någon som älskar teknik, tycker om att lösa problem och trivs i en snabb miljö, vill vi gärna höra från dig!

En smak av vad du kommer att göra

Shift Lead ansvarar för att övervaka den dagliga driften av kundserviceteamet under sina tilldelade skift. Detta inkluderar att hantera agenterna under sitt skift, hantera eskalerade kundärenden och säkerställa att alla kundservicefrågor hanteras effektivt. Rollen kräver en kombination av ledarskap, stöd och eskaleringsexpertis för att upprätthålla höga servicenivåer och hantera komplexa kundinteraktioner. Shift Lead rapporterar direkt till OPS Team Lead.

Led och hantera agenter:

• Övervaka kundserviceagenterna under ditt skift, säkerställ att kundfrågor hanteras snabbt, korrekt och i enlighet med företagets policyer.

Eskalationshantering:

• Fungera som en eskaleringspunkt för agenter, lösa komplexa kundproblem och säkerställa att de hanteras på ett lämpligt och professionellt sätt.

Teamvägledning:

• Ge dagligt stöd till agenter, vägled dem i kundinteraktioner, hjälp dem att förbättra sin prestation och ge råd om de bästa tillvägagångssätten för utmanande situationer.

Motivation och prestationsövervakning:

• Övervaka agenternas prestation, ge feedback och coaching för att hjälpa dem att nå individuella och team-KPI:er och upprätthålla höga servicenivåer.

Kvalitetssäkring:

• Genomföra regelbundna kvalitetskontroller på agent-kundinteraktioner, ge feedback och identifiera utvecklingsområden för att förbättra servicekvaliteten över teamet.

Kommunikation med QA & OPS TL:

• Hålla teamledarna informerade om operativa utmaningar, teamets prestation och eventuella större eskalerade frågor som behöver åtgärdas.

Operativ effektivitet:

• Säkerställ att alla dagliga operationer löper smidigt, identifiera potentiella problem tidigt och eskalera dem till lämpliga avdelningar vid behov.

Kundklagomål och lösning:

• Ta ansvar för eskalerade kundklagomål, säkerställ att de löses på ett snabbt och professionellt sätt, och att kunderna är nöjda med resultatet.

Teamutveckling:

• Ge coaching och feedback till agenter under skift, hjälpa dem i deras professionella tillväxt och säkerställa att de har de färdigheter som behövs för att hantera kundinteraktioner effektivt.

Skifthandover:

• Säkerställ en smidig övergång mellan skift genom att ge en detaljerad överlämning till nästa Shift Lead, inklusive eventuella pågående kundärenden eller operativa frågor.

Samarbete med andra avdelningar:

• Arbeta nära med andra avdelningar (t.ex. WFM, RG, PR) för att säkerställa sömlös kommunikation och lösa tväravdelningsproblem som kan påverka kundservicen.

Ad Hoc-uppgifter:

• Assistera med eventuella ytterligare uppgifter eller ansvar relaterade till kundserviceoperationen under ditt skift, enligt behov från OPS och/eller QA Team Lead.

Vem och vad vi söker?

• Tidigare erfarenhet inom kundservice, med starkt fokus på eskalationshantering.
• Bevisad förmåga att leda och hantera ett team av kundserviceagenter, ge vägledning och stöd.
• Djup förståelse för kundserviceeskalationsprocessen och förmågan att hantera komplexa kundinteraktioner.
• Starka problemlösningsförmågor och förmågan att ge tydliga lösningar under press.
• Utvecklad kommunikationsförmåga, både muntligt och skriftligt, med förmågan att coacha, vägleda och motivera agenter.
• Förmåga att arbeta självständigt och ta initiativ i att lösa problem, samtidigt som man är en lagspelare och samarbetar effektivt med andra.
• Djup kunskap om företagets processer, policyer och produkter, tillsammans med en god förståelse för iGaming-regler och ansvarsfulla spelmetoder.
• Förmåga att arbeta flexibla timmar, inklusive kvällar, nätter, helger och helgdagar vid behov.
• Stark kundserviceorientering med ett åtagande att leverera högkvalitativt stöd till kunder.

Förmåner för anställda

• Privat sjukförsäkring – eftersom ditt välbefinnande är viktigt för oss
• Wellness-ersättning – upp till €300 per år
• Frukost och lunch som tillagas varje dag i vårt penthouse-kök – du kan spara upp till €3,000 per år
• Födelsedagsledighet – eftersom vi vill att du ska fira din dag
• Företags- och teambuilding-evenemang – lita på oss, dessa är legendariska
• Relokalisering paket till Malta, inklusive flyg och två veckors boende
• Prestationsbonus - upp till 10% av grundlönen som betalas kvartalsvis om du uppnår dina KPI:er
• Och mycket mer – se själv!

Vår rekryteringsprocess

• Online bedömning
• Slutintervju med våra tränare

Uppfyller du alla behörighetskriterier? Ansök idag och gå med i Immense Group-teamet. Vänligen ta dig tid att läsa vår Kandidatens Integritetspolicy – Immense innan du klickar på 'ansök'.