Ledigt jobb: Driftledare, IT

Led och hantera globala slutanvändarstödjande tjänster över både fjärr- och platskanaler, vilket säkerställer en sömlös, högkvalitativ upplevelse för anställda världen över. Denna roll driver operationell excellens för Global Service Desk – levererar flerspråkigt, multikanaligt 24×7 stöd – och övervakar fältservicetjänster, inklusive platsassistans, IMAC-projekt och hantering av hårdvarutillgångar. Fokus ligger på att uppnå SLA- och CSAT-mål, optimera processer genom ITIL och ServiceNow, främja samarbete mellan lösningsteam och driva automatisering och AI-initiativ mot en modell för stöd utan beröring, samtidigt som man upprätthåller efterlevnad, säkerhet och en överlägsen användarupplevelse över alla kontaktpunkter.

Nyckelansvar:

· Global & Platsoperationsledning: Övervaka den dagliga driften för Global Service Desk (L1/L2) och fältserviceteam, inklusive arbetskraftsplanering, skiftstyrning, platsutskick och teknikerschema över flera geografiska områden.

· Multikanaligt & Personligt Stöd: Leverera sömlöst slutanvändarstöd genom telefon, e-post, självbetjäningsportal, chatt, mobilapp, virtuell agent och platsassistans.

· Process- & Plattformsexcellens: Säkerställ ITIL-anpassade arbetsflöden och ServiceNow-exekvering för incidenter, förfrågningar, IMAC och tillgångshantering; upprätthålla korrekt biljettdata och CMDB-uppdateringar.

· Prestandahantering: Övervaka och förbättra SLA-uppfyllelse, CSAT, Första kontaktlösning, backlogg-åldring, omfördelningsantal, första gångs-fixningsgrader och återbesöksförhållanden.

· Kunskap & Kvalitet: Driva kunskapshantering och standardarbetsmetoder; upprätthålla högvärdiga KB-artiklar och utbildningsprogram för både skrivbords- och fältteam.

· Automatisering & Innovation: Antagande av virtuell agent och automatiseringsinitiativ för att avancera mot stöd utan beröring samtidigt som användarupplevelsen förbättras.

· Hårdvarutillgångshantering (HAM): Styra tillgångens livscykelintegritet, lagerprecision, revisioner och logistik för låneutrustning och IMAC-projekt.

· Samarbete & Eskalering: Koordinera överlämningar och samarbete med lösningsgrupper (applikationer, infrastruktur, UAM) för att säkerställa snabb lösning och ägarskap.

· Intressentengagemang & Kommunikation: Ge tydliga uppdateringar om serviceprestanda, driftstopp och förbättringsplaner; leverera stöd på exekutiv nivå där det krävs.

· Finansiell & Leverantörsövervakning: Hantera budgetar, sourcing och leverantörsprestanda för både servicedesk och fältoperationer.

Krav på färdigheter & kvalifikationer:

Utbildning & Erfarenhet

• Examen på kandidatnivå inom IT, datavetenskaplig teknik eller relaterat område (eller motsvarande erfarenhet).
• 10–15+ år inom IT-tjänsteoperationer, inklusive:
• Hantera stora, flerplatsiga Global Service Desk-team.
• Leda fältservice/platssupport och hantering av hårdvarutillgångar.
• Minst 7–10 år i ledarskapsroller med dokumenterad förmåga att hantera geografiskt distribuerade team.

Teknisk expertis

• Stark kunskap om ITIL (v3/v4) ramverk och ITSM bästa praxis.
• Praktisk erfarenhet av ServiceNow (incident, förfrågan, IMAC, CMDB, HAM-moduler).
• Kännedom om omnichannel-stöd (telefon, e-post, självbetjäning, chatt, virtuell agent) och processer för platsstöd.
• Kompetens inom tillgångens livscykelhantering, lagerkontroll och leverans av IMAC-projekt.

Certifikat (föredragna)

• ITIL Foundation (intermediära moduler är ett plus).
• Molncertifikat i (MS/AWS/Google).
• Nätverk för hårdvarufelsökning.
• Prince2/SIAM-certifiering.

Kärnfärdigheter

• Ledarskap & Personalhantering: Förmåga att coacha, motivera och hantera mångsidiga team över flera geografiska områden.
• Operationell excellens: Stark analytisk förmåga för SLA, CSAT, FCR, backlogg och prestandamått.
• Kommunikation: Tydlig, koncis kommunikation för intressenter och slutanvändare; kriskommunikation under driftstopp.
• Problemlösning & Innovation: Driva automatisering, AI-antagande och kontinuerliga förbättringsinitiativ.
• Samarbete: Arbeta effektivt med lösningsgrupper, leverantörer och tvärfunktionella team.