Varför CRM-system är avgörande för lönsamma företag

Vikten av bra CRM-system för lönsamma företag

När ett företag växer ökar vanligen komplexiteten i den interna samordningen, liksom i kundrelationer och försäljningsprocesser. Ett bra CRM-system är därför ett viktigt verktyg för företagare som vill upprätthålla kontroll när verksamheten skalar. Det kan ha en helt avgörande roll för lönsamheten i stora eller växande företag.

Vad är ett CRM-system?

CRM står för Customer Relationship Management och syftar både på strategi och teknik för att hantera relationer med kunder och potentiella kunder. I praktiken är ett CRM-system ett digitalt stöd som samlar information om kunder, affärer och kontakter i en gemensam struktur. Det är en central databas som innehåller uppdaterade uppgifter om kundernas kontaktinformation, köphistorik, tidigare och pågående affärer.

CRM-system bidrar till ett mer strukturerat och konsekvent arbetssätt, eftersom flera olika funktioner inom en och samma organisation kan arbeta utifrån samma underlag, oavsett om det gäller försäljning, kundservice eller ledning.

CRM och lönsamhet – sambandet

Sambandet mellan CRM-system och lönsamhet handlar i grunden om hur väl ett företag kan använda information om sina kunder för att fatta bättre affärsbeslut.

I och med att rutinerna för försäljning, uppföljning och kundhantering kan struktureras bättre minskar risken för dubbelarbete, missade affärsmöjligheter och ineffektiv användning av resurser. Det innebär bättre förutsättningar för att hålla nere de administrativa kostnaderna och öka produktiviteten.

Ett väl använt CRM bidrar också till förbättrad kundservice genom att det håller all relevant information tillgänglig när den behövs. Snabbare och mer träffsäkra svar stärker kundrelationerna, vilket i sin tur leder till ökad lojalitet och stabilare intäktsströmmar. På ledningsnivå ger CRM-systemet dessutom bättre beslutsunderlag i form av sammanställd data kring kunder, affärer och aktiviteter.

Förbättrade försäljningsprocesser

Ett bra CRM-system tydliggör stegen från första kontakt med kund, till avslutad affär. Det underlättar systematisk spårning av leads och möjligheten att följa kunderna genom hela säljprocessen. Säljarna får på så sätt en samlad överblick över vilka kontakter som är aktiva, vilka som kräver uppföljning och var i processen olika affärer befinner sig.

Pipelinehantering är en viktig del av detta arbete. När affärerna visualiseras i olika steg blir det enklare att prioritera olika aktiviteter rätt och att fördela resurser för störst effekt. CRM-system möjliggör också högre tillförlitlighet i försäljningsprognoserna, genom att historiska data och aktuella affärer vägs samman. Det ger bättre framförhållning och minskar osäkerheten i planering och budgetarbete.

Löpande uppföljning av aktiviteter och resultat gör det enklare att identifiera vad som fungerar och var justeringar behövs. Resultatet blir kortare säljcykler och högre konverteringsgrad, eftersom försäljningsarbetet blir mer fokuserat, konsekvent och datadrivet.

Kunddata och segmentering

Tillgången till strukturerad och tillförlitlig kunddata är en grundförutsättning för att kunna arbeta träffsäkert med både försäljning och kommunikation. Ett CRM-system samlar information om kundernas beteenden, önskemål och historik på ett överskådligt sätt, och möjliggör därmed ingående analyser av kundbasen. Det minskar risken för felaktiga antaganden och generella budskap som missar målet.

Principen för segmentering bygger på att kunder delas in i grupper utifrån gemensamma egenskaper, exempelvis köpmönster, geografisk tillhörighet eller relationens mognadsgrad.

Ett bra CRM-system är ett utmärkt hjälpmedel för detta, eftersom indelningen både blir mer detaljerad och enklare att underhålla. Det ger således bättre förutsättningar för relevant kommunikation, med erbjudanden och insatser som anpassas efter olika kundgruppers faktiska behov. Det bidrar i sin tur till starkare relationer och högre lojalitet, något som ofta är mer kostnadseffektivt än att ständigt behöva arbeta med att få in nya kunder för ökad tillväxt.

Automatisering och effektivitet

Automatisering med hjälp av CRM-system syftar till att minska behovet av manuellt arbete och göra det dagliga kundarbetet mer konsekvent. I och med att vissa återkommande arbetsuppgifter kan automatiseras frigörs tid för mer värdeskapande aktiviteter.

Exempel på detta är automatiska påminnelser om uppföljning, uppdateringar av status för aktuella affärer eller skapandet av aktiviteter baserat på olika typer av händelser som definierats i förväg. Automatiska e-postutskick kan till exempel användas för att säkerställa att kunder får rätt information vid rätt tidpunkt, exempelvis vid offertförfrågningar eller efter genomförda köp.

Tack vare automatiseringen erhålls en tydlig bild av vad som har gjorts och vad som återstår, i varje givet ögonblick. Det underlättar samarbetet, under upprätthållande av kraven på dataskydd, och minskar risken för att viktiga moment förbises.

Integration med andra affärssystem

I större eller växande företag används ofta flera olika system parallellt för ekonomi, marknadsföring, kundsupport och intern administration. Ett CRM-system som skapar verkligt affärsvärde kan integreras med dessa lösningar, för att minska behovet av dubbelregistrering.

När CRM-systemet integreras med företagets ekonomisystem kan kundrelationer kopplas till faktiska intäkter, betalningsflöden och avtal. Plattformar för marknadsföring kan bidra med data som är relevant för kampanjer, engagemang och respons, och supportverktyg kan ge insyn i ärenden och kundnöjdhet. I och med att alla informationskällor samlas i CRM-systemet skapas enkelt en mer heltäckande bild av företagets olika kundrelationer.

En sammanhängande plattform förenklar också arbetet för personalen, som slipper växla mellan olika system för att hitta information. Det förbättrar datakvaliteten, ökar effektiviteten och minskar risken för fel på grund av den mänskliga faktorn, som annars kan påverka både kundupplevelsen och lönsamheten. Därmed ökar också skalbarheten hos verksamheten, eftersom ökad volym kan hanteras utan motsvarande ökning av det manuella, administrativa arbetet.